VIKTEN AV ATT LYSSNA PÅ KUNDERNA

Customers & Solutions Förmågan att uppfylla kundlöften och forma en organisation som lyssnar på kunderna är avgörande för att få Vattenfalls kundbas att växa. 
- Vi måste släppa tanken om att det är vi som vet vad som är bäst för kunden, säger Martijn Hagens, chef för BA Customers & Solutions, och menar att ökad kundlojalitet byggs av fyra kriterier; det Vattenfall erbjuder ska vara enkelt, rättvist, hållbart och engagerat.

Vattenfalls kundbas växer kontinuerligt. Kundtillströmningen i Tyskland har varit mycket bra de senaste åren, och för inte så länge sedan började det ta fart även i Sverige och Nederländerna. Något som Martijn Hagens gläds åt i denna intervju som ingår i en artikelserie där Vattenfalls koncernledning intervjuas.

2016 tecknade företaget 141 000 nya avtal och har idag över 6,5 miljoner kunder. Målet är 8,5 miljoner avtal fram till 2020 och 10 miljoner fram till 2025. Martijn Hagens förklarar Vattenfalls strategi för att lyckas med denna tillväxt:

– Vi är ett företag med en processförbättrande kultur, något som fungerat mycket bra för oss. Men om man verkligen vill utvecklas måste man släppa fokuseringen på processerna och i stället inrikta sig på kunderna.

Garanterad lojalitet
En av de metoder som har fått Vattenfalls kundbas att växa är inriktningen på kundlojalitet.

– Om vi lyssnar noga på våra kunder och anpassar våra erbjudanden och vår verksamhet efter vad de har att säga, då blir dessa kunder våra ambassadörer. Den typen av lojalitet leder i slutänden till autonom tillväxt.

- Vi utvidgar dessutom vår produktportfölj, bland annat vad gäller e-mobilitet. Det innebär att kunderna gärna köper andra produkter och tjänster av oss utöver att bara teckna ett elavtal.

En tredje tillväxtmöjlighet är att ta över andra företag och projekt som matchar Vattenfalls kärnverksamhet. Förra året köpte Vattenfall till exempel Vindstød, en liten dansk energileverantör i uppstartsfasen, vilket gav företaget möjlighet att expandera.

- Men vi fokuserar främst på att skapa en garanterad kundlojalitet och bygga upp känslomässiga band till kunden.

Från förnuft till känsla
En viktig del av BA Customers & Solutions strategi handlar om att förändra kundupplevelsen från att vara rent faktabaserad och funktionell till något mer känslomässigt.

– Förnuft och funktion handlar om de saker man är bra på, förklarar Martijn Hagens. – Kunden måste till exempel kunna förstå sin elräkning, men det vinner man inget på när det gäller lojalitet. Vi vill se till att kunden alltid förknippar räkningen med något positivt. Det kan handla om att i nyhetsbrevet till kunden länka till ett videoklipp som informerar om hur det går att spara energi. 

– Om vi kan bygga upp ett känslomässigt band till kunden samtidigt som vi bjuder in till en god affär, då anser vi att det kan göra Vattenfall till det självklara valet för den kunden.

Strävan efter en optimal kundupplevelse
Genom att Vattenfall lyssnar på sina kunder kan företaget också ge dem exakt den energi de vill ha. Företagets strävan efter att skapa denna optimala kundupplevelse ska förverkligas genom att uppfylla fyra kundlöften – det ska vara enkelt, rättvist, hållbart och engagerat. Martijn Hagens väljer att vidareutveckla resonemanget kring ett av dessa löften:

– Hållbarhet är en stor utmaning för samhället och för oss. Kan vi verkligen säga till våra kunder att vi satsar på hållbarhet fast vi fortfarande har kraftverk som eldas med fossila bränslen? De här kraftverken är fortfarande nödvändiga. Det må vara en något obekväm sanning, men ändå en sanning som jag inte tycker att vi borde behöva be om ursäkt för. Vi satsar allt vi kan på att hjälpa till med omställningen till en hållbar produktion, och vi erbjuder dessutom både våra kunder och samhället som helhet bra service.

– En annan stor utmaning är att uppfylla alla våra fyra kundlöften på ett konsekvent sätt.
Somliga produkter uppfyller alla fyra löftena och det är ju väldigt bra, men om kunden klagar finns det helt klart någon slags inkonsekvens i systemet.

Kundkontakt
Martijn Hagens blev nyligen kontaktad av en kund som inte alls var nöjd med den service han fått.

– När en kund klagar måste vi ta det på största allvar och när vi lyckas lösa problemet på ett bra sätt har vi bidragit till att vidareutveckla det känslomässiga bandet oss emellan. Därför ringde jag upp den här kunden direkt. Vi hade en trevlig pratstund och jag fick höra varför han hade blivit så upprörd. Vi pratade om vad som hänt, och jag frågade om vårt samtal gjorde att han kunde tänka sig att ge oss en chans till. Nästa dag ringde en kollega upp med ett förslag och det gjorde att vi lyckades behålla den här kunden. Han var dessutom förvånad över hur snabbt vi gjort något åt hans problem. Det måste vara självklart för kunderna att vi bryr oss om dem, att vi lyssnar på dem och att vi finns här för att erbjuda dem lösningar.

Vattenfall levererar lösningar
Vattenfall kan redan leverera el, gas, värmepumpar och solpaneler men satsar på att vara en ledande leverantör av energilösningar till både privat- och företagskunder. Enligt Martijn Hagens kan de nya energilösningarna delas upp i tre underområden: e-mobilitet, smarta och decentraliserade lösningar samt innovativa affärsmodeller.

E-mobilitet
– Vi vill vara en av de tre främsta aktörerna på alla våra marknader när det gäller att leverera laddningsstationer och olika typer av laddningsteknik till våra kunder.

Smarta och decentraliserade lösningar
– Den här kategorin omfattar allt som har med decentraliserad energiproduktion att göra, till exempel solpaneler och värmepumpar, men även batterier (som är på uppgång i Tyskland). Vi vill också kunna hantera allt detta på ett smart sätt. För företagskunder – även storindustrier – ska detta ske genom samarbete med BA Wind och BA Heat.

Innovativa affärsmodeller
– I Nederländerna har vi peer-to-peer-plattformen Powerpeers. I Sverige finns Alltid, en mötesplats där vi hjälper människor med deras elavtal genom att exempelvis titta närmare på hur de kan minska sin energianvändning. I Tyskland har vi Enpure, den första fullständigt app-baserade energitjänsten där allt sker direkt i din mobiltelefon.

Den kommersiella marknaden
På den kommersiella marknaden syns tydliga tecken på att man vill samarbeta för att hitta lösningar. Martijn Hagens igen:

– Framför allt i Sverige pratar vi gärna med kunderna om laststyrning. Hur ska vi kunna få dem att förändra sin energianvändning med utgångspunkt från de perioder då efterfrågan på energi är hög eller låg? Det är sådant här som ger upphov till nya affärsmodeller.

 På den kommersiella marknaden i Nederländerna är solkraften viktig: Nuon har bland annat installerat solpaneler på den stora fotbollsstadion Amsterdam Arena och på ishallen Thialf. I Tyskland finns stort intresse för batteribaserad energilagring och möjligheter att bli delägare i vindkraftparker. Vattenfall pratar också med sina företagskunder om laddningslösningar för bilar, både vid de egna anläggningarna och i medarbetarnas hem.

Kundinriktad leverantör
Martijn Hagens understryker att Vattenfall senast 2020 framför allt måste vara en kundinriktad leverantör, både på privat- och företagssidan.

– Just nu är det inte viktigt att fundera på exakt vad vi ska syssla med 2020. Det viktiga är att vi formar en organisation som alltid lyssnar på sina kunder. Lyckas vi med det kommer vi fortfarande att göra goda affärer 2020. Vi måste släppa tanken om att det är vi som vet vad som är bäst för (våra allt mer upplysta) kunder. Människor har tillgång till otroligt mycket information numera och har hela tiden otaliga alternativ att välja mellan. Vi måste göra det enklare att välja.

Påskyndad energiomställning
Alla vill se till att omställningen till hållbar energi går snabbare – oavsett vilka val man gör i slutänden. Enligt Martijn Hagens bör alla därför fråga ” Hur kan jag själv få energiomställningen att gå snabbare?” Han ser med tillförsikt på framtiden och tycker att det vore fantastiskt om nästa generation kunde få en fullständigt hållbar tillvaro.

– Tänk om mina barn kunde köpa ett koldioxidneutralt hus när det blir dags? Med ett sådant framtidsperspektiv ser man som företag till att jobba hårt för att förverkliga den visionen.

Relaterade nyheter