WARUM ES WICHTIG IST, DEN KUNDEN ZUZUHÖREN

Customers & Solutions Martijn Hagens, Head of BA Customers & Solutions, spricht über den von Vattenfall verfolgten Ansatz, den Kundenstamm nicht nur zu vergrößern, sondern auch dauerhaft zu binden, sowie über den Aufbau einer Organisation, die stets ein offenes Ohr für ihre Kunden hat.

Seit geraumer Zeit wächst der Kundenstamm von Vattenfall kontinuierlich. In den vergangenen Jahren war der Markt in Deutschland stark im Wachstum begriffen, und seit Kurzem ist auch in Schweden und den Niederlanden wieder ein Zuwachs zu verzeichnen. Und das sind gute Nachrichten – laut Martijn Hagens in diesem Interview, das Teil einer Serie von Artikeln mit den Mitgliedern des Executive Group Managements ist.

Vattenfall hat derzeit mehr als 6,5 Millionen Kunden – und es werden stetig mehr. Allein im Jahr 2016 hat das Unternehmen 141 000 neue Verträge hinzugewonnen. Die Zielvorgabe lautet, 8,5 Millionen Verträge bis zum Jahr 2020 und 10 Millionen Verträge bis zum Jahr 2025 abzuschließen. Martijn Hagens erläutert die Strategie von Vattenfall zur Erreichung dieses Wachstumsziels:

„Unserem Geschäft liegt eine Kultur der steten Prozessoptimierung zugrunde, was bei uns wirklich bestens funktioniert hat. Wenn man aber echte Fortschritte erzielen möchte, darf man sich nicht nur auf die Prozesse konzentrieren, sondern muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen.“

Sicherstellung der Kundentreue
Eines der Konzepte, die zur Vergrößerung des Kundenstamms von Vattenfall geführt haben, ist die Konzentration auf die Kundenbindung.

„Wenn wir unseren Kunden aufmerksam zuhören und ihr Feedback nutzen, um unsere Angebote und unser Geschäftsmodell weiterzuentwickeln, dann werden diese Kunden zu Botschaftern für Vattenfall – und diese Loyalität wird letztlich zu einem autonomen Wachstum führen“, sagt Hagens.

„Darüber hinaus sind wir auch dabei, unser Produktportfolio zu erweitern. Der Bereich Elektromobilität ist ein Beispiel dafür, dass es den Kunden in zunehmendem Maße attraktiv erscheint, auch andere Produkte und Dienstleistungen von uns in Anspruch zu nehmen und nicht nur einen Energieversorgungsvertrag zu haben.“

Eine dritte Wachstumschance bietet die Übernahme der Aktivitäten von Drittfirmen, die sich in das Kerngeschäft von Vattenfall eingliedern lassen. Im vergangenen Jahr beispielsweise hat Vattenfall Vindstoed erworben, ein kleines dänisches Start-up-Unternehmen im Bereich Energieversorgung und ermöglichte so die weitere Expansion des Unternehmens.

„Unser Hauptaugenmerk liegt aber weiterhin auf der Sicherstellung der Kundentreue und dem Aufbau einer emotionalen Bindung zum Kunden.“

Vom funktionalen Konzept hin zu einem emotionalen Ansatz
In der Strategie von BA Customers & Solutions wird besonders der Wandel von einer funktionalen hin zu einer emotionalen Kundenerfahrung hervorgehoben.

„Funktional bedeutet, dass man die Dinge, die man macht, gut macht“, erklärt Martijn Hagens.

„Beispielsweise muss eine Rechnung für den Kunden benutzerfreundlich sein, aber das allein sorgt noch nicht für eine Kundenbindung. Daher möchten wir sicherstellen, dass der Kunde die Rechnung immer mit etwas Positivem in Verbindung bringt. Zum Beispiel, indem wir der E-Mail einen netten Videoclip beifügen, in dem wir dem Kunden Tipps zur Reduzierung seines Energieverbrauchs geben. Vattenfall ist davon überzeugt, dass der Kunde uns ganz selbstverständlich als Energieversorger seiner Wahl begreifen wird, wenn es uns gelingt, eine emotionale Bindung zu ihm aufzubauen und ihm ein gutes Angebot zu bieten.“

Das Streben nach der optimalen Kundenerfahrung
Indem Vattenfall seinen Kunden zuhört, kann es diese mit exakt der Energie versorgen, die diese haben möchten. Bei seinem Streben nach dieser optimalen Kundenerfahrung verpflichtet sich das Unternehmen zur Erfüllung der vier Kundenversprechen: einfach, fair, nachhaltig und engagiert zu sein. Martijn Hagens greift eines dieser Versprechen heraus:

„Nachhaltigkeit zu erreichen ist für uns als Gesellschaft eine große Herausforderung. Wie können wir gegenüber unseren Kunden behaupten, dass wir nachhaltig wirtschaften, wenn wir weiterhin fossil befeuerte Kraftwerke betreiben? Die etwas unbequeme Wahrheit ist: Diese Kraftwerke werden immer noch gebraucht. Allerdings glaube ich nicht, dass wir uns dafür jemals entschuldigen sollten. Warum? Weil wir so hart wie möglich daran arbeiten, den Wandel hin zu einer nachhaltigen Erzeugung zu vollziehen, und weil wir unseren Kunden und der Gesellschaft einen unglaublich guten Service bieten.“

Eine andere große Herausforderung besteht darin, auf alle vier Kundenversprechen gleichermaßen einzugehen.

„Einige Produkte erfüllen alle vier Versprechen, was großartig ist, aber sobald ein Kunde etwas beanstandet, gibt es offensichtlich Inkonsistenzen im System.“

Kundenkontakt
Erst vor Kurzem hat Martijn Hagens eine E-Mail erhalten, mit der sich ein Kunde direkt an ihn gewandt hat, weil er mit den erhaltenen Leistungen nicht zufrieden war.

„Eine Kundenreklamation muss sehr ernst genommen werden, und die erfolgreiche Klärung einer Beanstandung ist ein Weg, um zwischen dem Unternehmen und dem Kunden eine emotionale Bindung herzustellen. Daher habe ich den Kunden sofort zurückgerufen. Wir haben uns nett unterhalten und der Kunde hat mir erzählt, dass wir ihn sehr verärgert hätten. Wir haben über die Situation gesprochen und ich habe ihn gefragt, ob er bereit sei, uns im Anschluss an unser Gespräch noch eine zweite Chance zu geben. Am nächsten Tag hat ihn einer unserer Mitarbeiter angerufen und ihm einen Vorschlag unterbreitet, woraufhin es uns schließlich gelungen ist, den Kunden zu halten. Der Kunde wiederum war erstaunt darüber, wie schnell wir entsprechende Maßnahmen zur Lösung des Problems ergriffen haben. Es muss für die Kunden selbstverständlich sein, dass wir uns um sie kümmern, ihnen Gehör schenken und Lösungen parat haben.“ 

Lösungsanbieter
Vattenfall will führender Anbieter von Energielösungen für sowohl Privatkunden als auch Unternehmen sein. Bereits jetzt umfasst das Portfolio die Versorgung mit Elektrizität, Gas, Wärmepumpen und Solarzellen. Martijn Hagens zufolge können die neuen Energielösungen in drei Bereiche unterteilt werden: E-Mobilität, intelligente und dezentralisierte Lösungen sowie innovative Geschäftsmodelle.

E-Mobilität
„Wir möchten auf allen unseren Märkten, wo wir unseren Kunden Ladestationen und -möglichkeiten anbieten, eine Position unter den drei führenden Akteuren einnehmen.“

Intelligente und dezentrale Lösungen
„Das umfasst alle Bereiche der dezentralisierten Erzeugung, wie beispielsweise Solarpaneele und Wärmepumpen, aber auch Batterien (die derzeit in Deutschland entwickelt werden). Und wir wollen all das auf eine kluge Art und Weise bewerkstelligen. Bei den Geschäftskunden, auch die im industriellen Maßstab tätigen, wird das im Rahmen einer Zusammenarbeit mit BA Wind und BA Heat geschehen.“

Innovative Geschäftsmodelle
„In den Niederlanden haben wir eine Peer-to-Peer-Plattform namens Powerpeers. In Schweden haben wir ‚Alltid‘, eine Community, mit der wir Menschen bei der Nutzung ihrer Stromverträge unterstützen, indem wir beispielsweise nach Wegen suchen, wie sie ihren Energieverbrauch senken können. In Deutschland wiederum haben wir ‚Enpure‘, das erste App-basierte Energieprodukt, das komplett über das Mobiltelefon verwaltet werden kann.“

Kommerzieller Markt
Auf dem kommerziellen Markt zeigt sich eindeutig die Sinnhaftigkeit einer Zusammenarbeit bei der Nutzung von Lösungen.

„Insbesondere in Schweden sprechen wir mit unseren Kunden über die Nachfragereaktion“, sagt Martijn Hagens. „Wie können wir sie dazu bringen, ihren Stromverbrauch danach auszurichten, ob gerade eine hohe oder niedrige Energienachfrage besteht? So können auch neue Geschäftsmodelle entstehen.“

Auf dem kommerziellen Markt in den Niederlanden hingegen spielt die Solarenergie eine entscheidende Rolle: Nuon hat Solarmodule auf dem Dach des Fußballstadions Amsterdam Arena und dem Eisstadion in Thialf installiert. In Deutschland besteht ein großes Interesse an der Speicherung von Energie in Batterien sowie an Beteiligungsmodellen für Windparks. Vattenfall spricht zudem mit Geschäftskunden über Ladelösungen für Autos, welche sowohl auf dem Betriebsgelände des Unternehmens als auch bei den Mitarbeitern des Unternehmens zu Hause bereitgestellt werden können.

Ein kundenorientierter Versorger
Egal, ob es um den Privat- oder Geschäftskundensektor geht, so betont Martijn Hagens, dass Vattenfall im Jahr 2020 in erster Linie ein kundenorientierter Versorger sein muss.

„Es ist an dieser Stelle nicht wichtig zu überlegen, was genau wir im Jahr 2020 machen werden, sondern wichtig ist, dass wir eine Organisation aufbauen, die stets ein offenes Ohr für ihre Kunden hat. Wenn wir das machen, werden wir auch im Jahr 2020 noch immer gut im Geschäft sein. Wir müssen uns von der Vorstellung verabschieden, dass wir wissen, was gut für den – immer besser informierten – Kunden ist. Die Menschen haben einen immer besseren Zugang zu immer mehr Informationen und müssen fortlaufend zahlreiche Entscheidungen treffen. Unsere Aufgabe ist es sicherzustellen, dass es einfacher wird, eine Wahl zu treffen.“

Beschleunigung der Energiewende
Wahlmöglichkeiten hin oder her – jeder möchte den Übergang hin zu einer nachhaltigen Energieversorgung beschleunigen. Nach Ansicht von Martijn Hagens muss sich daher jeder die folgende Frage stellen: Wie kann ich zur Beschleunigung der Energiewende beitragen? Er sieht der Zukunft erwartungsfroh entgegen, und seiner Meinung nach wäre es großartig, wenn die nächste Generation einen komplett nachhaltigen Lebensstil pflegen könnte.

„Wäre es denn nicht großartig, wenn meine Kinder ein CO2-neutrales Haus kaufen könnten, wenn sie auf Haussuche sind? Mit dieser Chance im Hinterkopf wird man als Unternehmen hart daran arbeiten, diese Zukunftsvision Wirklichkeit werden zu lassen.“

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