DERFOR ER DET VIGTIGT AT LYTTE TIL KUNDERNE

Customers & Solutions Martijn Hagens, Head of BA Customers & Solutions, fortæller om Vattenfalls tilgang til at fastholde og udvide kundegrundlaget og udvikle en organisation, der altid lytter til kunderne.

Vattenfalls kundegrundlag er vokset i et stykke tid nu. Over de seneste par år har der været stærk vækst i Tyskland, og for nylig er der også begyndt at komme vækst i Sverige og Holland. Og det er gode nyheder, siger Martijn Hagens i det her interview, der er en del af en række artikler med medlemmer af koncernledelsen.

Vattenfall har mere end 6,5 millioner kunder, og der kommer stadig flere til. I 2016 vandt virksomheden 141.000 nye kontrakter. Målet er 8,5 millioner kontrakter inden 2020 og 10 millioner inden 2025. Martijn Hagens forklarer Vattenfalls strategi for at opnå den vækst:

"Vi er en virksomhed, der kommer fra en kultur med fokus på procesforbedring, og det har fungeret rigtigt godt for os. Men hvis man virkelig vil skabe fremskridt, er man nødt til at have fokus på kunden, ikke kun på processerne."

Garanteret loyalitet
En af de tilgange, der har fået Vattenfalls kundegrundlag til at vokse, er fokus på loyalitet.

"Hvis vi lytter omhyggeligt til vores kunder og bruger deres tilbagemeldinger til at justere vores tilbud og vores aktiviteter, så bliver kunderne til ambassadører for Vattenfall. Det er en loyalitet, der i sidste ende vil resultere i selvforstærkende vækst," påpeger Martijn Hagens.

"Vi udvider også vores produktportefølje, eksempelvis inden for e-mobilitet, så vi i stigende grad gør det attraktivt for kunderne at købe andre produkter og serviceydelser fra os, ud over bare en energiaftale."

En tredje vækstmulighed er at overtage tredjepartsaktiviteter, der passer godt ind i Vattenfalls kerneaktiviteter. Sidste år købte Vattenfall eksempelvis Vindstød, som er en lille dansk iværksættervirksomhed, der leverer energi. Købet betyder, at virksomheden får mulighed for at udvide.
"Men vores primære fokus ligger på at garantere kundeloyalitet og at skabe et følelsesmæssigt bånd til kunden."

Fra funktion til følelse
BA Customers & Solutions' strategi understreger omlægningen fra en funktionel kundeoplevelse til en følelsesmæssig.

"Funktionel betyder, at man gør de ting, man gør, godt," forklarer Martijn Hagens. "Eksempelvis skal en regning være brugervenlig for kunden, men det er ikke noget, man opnår loyalitet med. Vi vil gerne sørge for, at kunden altid forbinder regningen med noget positivt. Det kan vi for eksempel gøre ved at indsætte en fin lille video i e-mailen, der giver kunden tips til, hvordan man nedbringer sit energiforbrug. Vattenfall tror på, at hvis vi skaber et følelsesmæssigt bånd til kunden og kan tilbyde en god aftale, så vil vi være den logiske leverandør for den kunde."

Målet er en optimal kundeoplevelse
Ved at lytte til kunderne kan Vattenfall i sidste ende forsyne dem med den energi, de gerne vil have. I jagten på den optimale kundeoplevelse lover virksomheden at opfylde fire kundeløfter: Det skal være nemt, bæredygtigt, fair og engagerende. Martijn Hagens fremhæver et af disse løfter:

"Bæredygtighed er en af de store udfordringer for os som samfund. Hvordan kan vi påstå over for vores kunder, at vi er bæredygtige, hvis vi stadigvæk driver kraftværker, der er baseret på fossilt brændsel? Det er lidt af en ubekvem sandhed, at der stadigvæk er behov for den type kraftværker, men jeg mener ikke, at vi på nogen måde burde undskylde for det. For vi arbejder så hårdt, vi på nogen måde kan, på omlægningen til bæredygtig produktion, og vi tilbyder en utroligt god service til vores kunder og til samfundet."

En anden vigtig udfordring er at anvende alle fire kundeløfter konsekvent.

"Nogle produkter overholder alle fire løfter, og det er fantastisk. Men hvis en kunde klager, er der tydeligvis inkonsekvens i systemet."

Kundekontakt
Martijn Hagens fik for nylig en e-mail fra en kunde, der kontaktede ham direkte. Kunden var ikke tilfreds med den service, han havde fået.

"En klage fra en kunde skal tages meget alvorligt, og når en klage bliver løst på bedste vis, er det en af de ting, der gør, at en kunde etablerer et følelsesmæssigt bånd til virksomheden. Derfor ringede jeg til kunden med det samme. Vi fik en god snak, og kunden fortalte mig, at vi virkelig havde gjort ham vred. Vi snakkede om situationen, og jeg bad ham give os en chance mere på baggrund af vores samtale. Næste dag ringede en af vores kollegaer med et forslag, og det bevirkede, at det lykkedes os at beholde kunden. Og han var forbløffet over, hvor hurtigt vi havde skredet til handling for at få løst sagen. Det skal være tydeligt for kunderne, at de betyder noget for os, at vi lytter til dem og at vi leverer løsninger." 

Vi leverer løsninger
Vattenfall vil være en førende leverandør af energiløsninger til både private og erhverv. Vi har allerede levering af el, gas, varmepumper og solpaneler i porteføljen. Ifølge Martijn Hagens kan de nye energiløsninger opdeles i tre områder: e-mobilitet, intelligente og decentrale løsninger samt innovative forretningsmodeller.

E-mobilitet
"Vi vil være en af de tre vigtigste aktører på alle vores markeder inden for levering af ladestationer og ladningsløsninger til vores kunder."

Intelligente og decentrale løsninger
"Det omfatter alt, der handler om decentral produktion, såsom solpaneler og varmepumper, men også batterier (som er under udvikling i Tyskland). Og vi vil håndtere det hele på en intelligent måde. For erhvervskundernes vedkommende også i industrielt omfang via samarbejde med BA Wind og BA Heat.

Innovative forretningsmodeller
"I Holland har vi peer-to-peer-platformen Powerpeers. I Sverige har vi Alltid, der er et fællesskab, hvor vi hjælper folk med deres energiaftaler ved at se på metoder til, at de for eksempel kan reducere deres energiforbrug. I Tyskland har vi Enpure, som er det første fuldt app-baserede energiprodukt, hvor alting klares på mobiltelefonen."

Det kommercielle marked
På det kommercielle marked er der tydelige beviser på samarbejde om løsninger.

"Specielt i Sverige taler vi med kunderne om efterspørgselsbaseret respons," siger Martijn Hagens. "Hvordan kan vi få dem til at ændre deres elforbrug, alt efter om efterspørgslen efter energi er høj eller lav? Det betyder, at der dukker helt nye forretningsmodeller op."

 På det kommercielle marked i Holland spiller solenergi en vigtig rolle: Nuon har installeret solpaneler på for eksempel fodboldstadionet Amsterdam Arena og på isstadionet Thialf. I Tyskland er der stor interesse for batterilagring af energi og for andelsmodeller for vindmølleparker. Vattenfall taler også med erhvervskunder om ladeløsninger til biler, både på virksomhedens område og hjemme hos virksomhedens medarbejdere.

Kundeorienteret leverandør
Uanset om det drejer sig om detailmarkedet eller det kommercielle marked så understreger Martijn Hagens, at Vattenfall inden 2020 primært skal være en kundeorienteret leverandør.

"Det er ikke vigtigt på nuværende tidspunkt at spekulere over, præcis hvad vi kommer til at lave i 2020; det vigtigste er, at vi udvikler en organisation, hvor vi altid lytter til vores kunder. Hvis vi gør det, vil vi stadigvæk have en god forretning i 2020. Vi skal væk fra idéen med at tro, at vi ved, hvad der er godt for den (stadigt mere vidende) kunde. Folk har adgang til flere og flere oplysninger, og de skal foretage utroligt mange valg hele tiden. Vi skal sørge for, at de valg bliver nemmere."

Hurtigere energiomlægning
Valg eller ej; alle vil gerne sætte ekstra fart på omlægningen til bæredygtig energi. Ifølge Martijn Hagens er det spørgsmål, alle bør stille sig selv, derfor: "Hvordan kan jeg sætte fart på den her energiomlægning?" Han glæder sig til fremtiden og mener, at det vil være fantastisk, hvis næste generation kan komme til at leve helt bæredygtigt.

"Ville det ikke være fantastisk, hvis mine børn, når de gerne vil købe et hus, kunne købe et, der er CO2-neutralt? Og hvis man har det mål i sigte, så vil man arbejde hårdt som virksomhed for at gøre den fremtidsvision til virkelighed."

Se også